Communication

KOMMUNIKATION IST EINE KETTE VON MISSVERSTÄNDNISSEN!

Ob am Arbeitsplatz oder in der Partnerschaft: Basis für das Miteinander ist Konversation. Dabei wird oft aneinander vorbeigeredet. So gehen beispielsweise 15 Prozent der täglichen Arbeitszeit durch die Folgen ineffektiver Kommunikation verloren.

Dem Workplace Productivity and Communications Technology Report von Mitel zufolge ergibt sich das folgende Bild:

  • Die Mitarbeiter verbringen mehr als zwei Drittel ihrer Zeit damit, Kontakte zu knüpfen und zusammenzuarbeiten.
  • Fast 15 Prozent der gesamten Arbeitszeit der Mitarbeiter werden durch ineffiziente Kommunikation verschwendet.
  • Unterschiedliche Plattformen und Anwendungen machen Chat und Instant Messaging zu einer Herausforderung.
4 gewinnt – auch in der Kommunikation

Die Folgen ineffizienter Kommunikation

Der Pädagoge Friedrich Löchner sagte einmal:

„Fast jede Kommunikation ist eine Kette von Missverständnissen!“

Und damit behält er vor allem im Unternehmensalltag leider Recht. Dabei ist die gehemmte Produktivität nicht die einzige Folge ineffizienter Kommunikation. 47 Prozent der Befragten hatten deswegen bereits Konflikte mit Mitarbeitern und/oder in Abteilungen. Außerdem gaben 12 Prozent der Umfrage-Teilnehmer an, dass sich ineffiziente Kommunikation auch negativ auf die Kundenzufriedenheit auswirkt.

Das Vier-Seiten-Modell nach Schulz von Thun

Kommunikations- und Collaboration-Methoden können dabei helfen die Kommunikation zu entscheidend zu verbessern. Eine davon ist das „Vier-Seiten-Modell“, auch „Kommunikationsquadrat“ genannt.

Das Modell wurde in den 1970er-Jahren von dem Kommunikationspsychologen Friedemann Schulz von Thun entwickelt und kann sowohl zu einer besseren Kommunikation beitragen als auch zur Ursachenanalyse dienen und so die Konfliktlösung vorantreiben.

Von Thun untersuchte die Ursachen kommunikativer Konflikte und entwickelte daraufhin das Vier-Seiten-Modell. Ziel des Modells ist es, psychologisch bedeutsame Vorgänge eines Gesprächs wie auch Fallstricke in der Kommunikation anschaulich zu machen.

Aufgrund seiner hohen Praxisrelevanz wird das Modell heute im sozialen und wirtschaftlichen Bereich gleichermaßen eingesetzt.

Vier Arten von Botschaften

Über die vielen Kanäle der Nachrichtenübermittlung übermittelt der Sender mit jeder Nachricht vier verschiedene Arten von Botschaften übermittelt:

  1. die Sachbotschaft
  2. die Selbstoffenbarungsbotschaft
  3. die Beziehungsbotschaft und
  4. ein Appell.

Der Empfänger entscheidet, auf welche Ebene er reagiert und so kann es zu den eben beschriebenen, scheinbar unlogischen, Folgen kommen. Ausführlich beschreibt Schulz von Thun dieses Modell in seinem Buch „Miteinander Reden“, Band 1.

Auswirkung

Von Thun macht ausdrücklich darauf aufmerksam, wie unterschiedlich sich ein und dieselbe Nachricht auswirken kann.

Mimik, Gestik und Tonfall spielen dabei eine nicht zu unterschätzende Rolle. Der „richtige“ Tonfall hat gerade bei anderen Kommunikationskanälen, wie E-Mail oder WhatsApp und den Business-Netzwerken, eine große Bedeutung.

Welche vier Botschaften könnten Sie aus dieser Nachricht ziehen?

Um Ihnen die vier Seiten einer Nachricht vorzustellen, ziehen wir ein Beispiel aus dem Berufsalltag heran. Nehmen wir an, jemand sagt zu Ihnen:

„Die Zahlen stimmen nicht!“

  1. Sach-Botschaft: Worum geht es dem Sender?

Der Sender möchte Sie über einen Sachverhalt informieren. Auf der Sach-Ebene könnten Sie den Satz inhaltlich so aufnehmen, wie er gesagt wurde: „Die Zahlen stimmen nicht.

2. Selbstoffenbarungs-Botschaft: Was gibt der Sender mit seiner Nachricht über sich preis?

Hierbei geht man davon aus, dass ein Sender mit dem Gesagten auch etwas über sich selbst mitteilt, d.h. über seine Persönlichkeit, seine emotionale Verfassung, sein Know-how, seine Werte etc. Auf der Selbstoffenbarungs-Ebene hören Sie vielleicht heraus: „Ich bin verärgert, weil die Zahlen nicht stimmen.“

3. Beziehungs-Botschaft: In welcher Beziehung steht der Sender zum Empfänger?

Abhängig, überlegen, autoritär, gleichrangig, abschätzig, respektvoll, distanziert, freundschaftlich – all diese Nuancen einer Beziehung können in die Nachricht eines Senders hineininterpretiert werden. Auf der Beziehungs-Ebene fassen Sie die Nachricht möglicherweise so auf: „Sie sind die Expertin. Sie sind dafür verantwortlich, dass die Zahlen stimmen.“

4. Appell-Botschaft: Was will der Sender vom Empfänger?

Dem Sender einer Nachricht wird unterstellt, er wolle eine bestimmte Reaktion des Empfängers hervorrufen. Auf der Appell-Ebene hören Sie damit unter Umständen: „Sehen Sie zu, dass ich die richtigen Zahlen bekomme!“

Ein Sender kann mit seiner Nachricht mehrere Botschaften übermitteln. Der Empfänger kann in eine Nachricht mehrere Botschaften hineininterpretieren.

Warum ist dieses Modell so wichtig?

In einer Kommunikationssituation sind wir uns ohne Vorwissen der verschiedenen Ebenen der Nachricht meist nicht bewusst. Wir empfangen ein Gesamtpaket, das wir auch als solches verarbeiten. Das kann gut funktionieren, wenn die einzelnen Teile der Nachricht gut zusammenpassen und sich nicht widersprechen.

In dem Moment aber, in dem einzelne Aspekte der Nachricht „aus dem Rahmen fallen“ und wir sie nicht in die Botschaft integrieren können, die wir empfangen, wird es zu Kommunikationsproblemen zwischen Sender und Empfänger kommen.

Missverständnisse und schlimmstenfalls ein Abbruch der Kommunikation sind die Folge.

Kommunikationsmodell 1

Wie kann man dem entgegenwirken?

Wenn wir uns über die verschiedenen Seiten einer Nachricht im Klaren sind, können wir die Anteile herausfinden, an denen die Kommunikation zu scheitern droht.

Ist vielleicht die Beziehungsebene nicht klar? Passt der Selbstoffenbarungsaspekt nicht zum Appell, weil unser Gegenüber eigentlich von der Sache nicht überzeugt ist?

Mit dem Vier-Seiten-Modell im Hinterkopf muss die Kommunikation nicht mehr an einem gewissen Maß des Unwohlseins und des Unverständnisses abbrechen, sondern kann an diesem Punkt gezielt und klärungsorientiert weitergeführt werden.

Auf der Seite des Empfängers kann mit dem Wissen um die „vier Ohren des Empfängers“ ebenfalls Missverständnissen entgegengewirkt werden, indem darauf geachtet wird, alle Ohren für alle Seiten der Nachricht offen zu haben.

Kommunikationsmodell 2

Literatur

  1. Paul Watzlawick, Janet H. Beavin, Don D. Jackson: Menschliche Kommunikation. Formen, Störungen, Paradoxien, Bern, Stuttgart, Toronto 1969, S. 53 ff.
  2. Karl Bühler: Sprachtheorie: die Darstellungsfunktion der Sprache, Stuttgart, New York 1982 (erste Auflage 1934).
  3. Friedemann Schulz von Thun: Miteinander Reden. 1: Störungen und Klärungen. Reinbek bei Hamburg 1981, S. 13 ff.
  4. Zum Folgenden siehe Friedemann Schulz von Thun: Die Anatomie einer Nachricht. In: Miteinander Reden. 1: Störungen und Klärungen. Reinbek bei Hamburg 1981, S. 25–30.
  5. Friedemann Schulz von Thun: Miteinander Reden. 1: Störungen und Klärungen. Reinbek bei Hamburg 1981, S. 31, S. 25, S. 44 f., S. 62 f., S. 33 f., S. 35.

Weitere Quellen

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