DIE SACHE MIT DER KUNDENKARTE

Hamburg, 10.30 Uhr: +++ Mal wieder Wind und Regen. +++ Weiterfahrt ins Einkaufszentrum. +++ Warme und trockene Luft. +++ Dank „Drei Wetter Taft“ perfekter Halt fürs Haar. +++ Die Frisur sitzt. +++ Zumindest bei dem Mann, der vor mir in der Schlange an der Kasse eines Herrenausstatters steht. +++

Er hat eine frappierende Ähnlichkeit mit Anton Hofreiter, dem Vorsitzenden der grünen Bundestagsfraktion, dem es bis heute nicht gelungen ist, den „Long Bob“ als Trendfrisur auch für Herren salonfähig zu machen …

Der Mann vor mir -nennen wir ihn Bob– ist auch genauso laut wie Hofreiter. Er hat für 1.239 Euro diverse Kleidungsstücke eingekauft und echauffiert sich, weil ihm ein zwanzigprozentiger Rabatt verweigert wird. Mit brachialer Rhetorik verwickelt er die Kassiererin in ein Gespräch, das auch der letzte in der immer länger werdenden Reihe hinter mir in seinen Bann zieht. Es geht darum, dass Bob unbedingt den beworbenen Rabatt auf seinen Einkauf angerechnet haben will. Das Problem: er hat noch keine Kundenkarte.

Die bis dahin freundliche Mitarbeiterin erklärt ihm noch einmal, dass er dazu den vor ihm liegenden Antrag ausfüllen muss. Erst wenn dies geschehen und der Antrag bearbeitet worden sei, könnte er an der Aktion teilnehmen.

„Einfach ausfüllen, abtrennen und abgeben“ steht in großen Lettern auf dem Antrag. Und weiter unten: „Insider – Der Beginn einer wunderbaren Freundschaft!“

„Wenn das erledigt ist“, ergänzt die Kassiererin, „erhalten Sie eine vorläufige ‚Insider-Karte‘“.

„Wie lange dauert das denn?“, will Bob wissen.

„Das kann ich Ihnen nicht sagen. Heute ist Samstag, da sind unsere Büros nicht besetzt. Also vermutlich Anfang der kommenden Woche.“

Dem mittlerweile aufgebrachten und rot angelaufenen Bob passt das verständlicherweise gar nicht und auch die herbeigerufene Chefkassiererin vermag ihn nicht zu beruhigen. Sie erklärt ihm, dass er nach Abschluss der Antragsbearbeitung eine E-Mail erhalten wird, die er dann bestätigen muss.

Bob zieht demonstrativ sein iPhone aus der Sakkotasche. Seine Stimme überschlägt sich, als er sagt: „Dann schicken Sie mir diese verdammte E-Mail. Ich bin online und kann sie sofort bestätigen.“

In der Schlange wird es unruhig. Die ersten Kunden beginnen zu murren.

Bob will die Sache zu Ende bringen und macht den Vorschlag, man solle seinen Einkauf so lange zurücklegen, bis er die Bestätigungs-E-Mail erhalten hat. Doch so einfach ist das nicht, denn der Rabatt gilt nur heute. Die Chefkassiererin entfernt sich genervt und öffnet die zweite Kasse. Sie ahnt wohl, dass die Diskussion noch eine Weile dauern wird. Bob verlangt mit dem Geschäftsführer zu reden, doch wie nicht anders zu erwarten, ist der heute nicht im Haus.

Ich kann Ihnen nicht sagen, wie die Geschichte ausgegangen ist, da ich tatsächlich nach mehr als 15 Minuten meinen eigenen bescheidenen Einkauf an Kasse 2 bezahlen durfte und dann das Geschäft verließ.

Ob Bob den Rabatt erhalten hat, wage ich zu bezweifeln. In einem anderen Punkt bin ich mir allerdings absolut sicher: So sollte man nicht mit Kunden umgehen. Bob und der Herrenausstatter werden in diesem Leben sicher keine Freunde mehr.

Es geht auch anders

Dass es auch anders geht, erfahre ich eine halbe Stunde später beim Kauf einiger Tassen und Teller in einem Villeroy & Boch-Shop. Obwohl es sich bei dem weihnachtlichen Service um keinen Großeinkauf handelt, bietet man uns ungefragt einen Rabatt in Höhe von 10 Prozent an.

„Haben Sie eine Kundennummer?“ fragt die freundliche Mitarbeiterin.

Als meine Frau die Frage verneint, erhält sie die Antwort: „Kein Problem. Wenn Sie schon mal bei uns gekauft haben, finde ich Sie im System. Wenn nicht, geben wir kurz Ihre Daten ein.“

Wir erfahren, dass man die „altertümlichen Plastikkundenkarten“ bereits vor Jahren abgeschafft hat und alles elektronisch läuft. Die bereits hinterlegte Datenschutzerklärung sei im Sinne der DSGVO modifiziert worden und meine Frau müsse nur noch unterschreiben, alles Weitere mache das System.

Meine Frau leistete die Unterschrift im Signaturfeld des geschäftseigenen iPads, das über WLAN mit dem Kassensystem verbunden war und die Daten dem Back-End zur Verfügung stellte. Ein Einkaufserlebnis par excellence!

Fazit:

So einfach kann Einkaufen sein … Das letzte Beispiel zeigt, wie sich mit einer integrierten Plattform eine Customer Journey voller relevanter, aussagekräftiger und persönlicher Erlebnisse erstellen lässt – auf allen Kanälen und an jedem Standort.

Wenn Sie Fragen zum Thema E-Commerce haben, kontaktieren Sie mich. Ich freue mich auf Ihre Anfrage!

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