WENN DIE LETZTE MEILE NICHT FUNKTIONIERT

Ein guter Freund erzählte mir vor Kurzem eine Geschichte, die mich an ein Erlebnis in der Welt des E-Commerce erinnerte, das mir vor einigen Jahren widerfuhr. Damals hatte ich bei einem Online-Händler einen Elektroherd bestellt, der mit zwei Wochen Verspätung geliefert wurde … 

Die Waschmaschine

Unmittelbar nach dem Reformationstag, der mittlerweile auch in Hamburg zum gesetzlichen Feiertag erklärt wurde, hatte die Waschmaschine meines Freundes den Geist aufgegeben. Diese hatte er vor drei Jahren online bei einem der führenden Onlineshops bestellt und gleich eine Garantieverlängerung abgeschlossen. In der Hoffnung, dass es sich bei dem Defekt des Gerätes um einen schnell zu reparierenden Schaden handelte, rief er den Kundendienst an. Nachdem er den Schaden beschrieben hatte, erfolgte umgehend die Ernüchterung. Der unfreundliche Servicemitarbeiter erklärte ihm, dass es sich mit großer Sicherheit um einen Trommelschaden handelte, dessen Reparatur fast so viel kosten würde wie eine neue Maschine.

Nach einigem Hin und Her ließ er sich überzeugen, eine neue Waschmaschine zu bestellen, die am Folgetag geliefert und angeschlossen werden sollte. Er nahm kurzfristig einen Tag Urlaub und wartete am vereinbarten Tag auf die Lieferung. Ich vermute, dass Sie bereits ahnen, was dann folgte. Nämlich nichts! Weder die Maschine wurde geliefert, noch erhielt er eine Nachricht. 

Mehr als 20 Telefonate!

Am frühen Nachmittag rief er den Online-Händler an, um nach 30 Minuten in der Warteschleife mit einem Mitarbeiter zu sprechen. Danach folgte eine telefonische Odyssee, die mehr als 20 Telefonate umfasste. Ja, Sie haben richtig gelesen: mehr als 20 Telefonate!

Sie müssen wissen, dass mein Freund ein geduldiger Mensch ist, aber am Ende des Tages sah er sich dazu gezwungen, die Bestellung zu stornieren. Niemand in dem Unternehmen war dazu in Lage, ihm zu erklären, warum die Maschine nicht geliefert wurde. Schlimmer noch: man konnte ihm auch keinen konkreten Alternativtermin für die Lieferung nennen.

Dazu muss man wissen, dass es sich bei dem Online-Händler um kein kleines Unternehmen handelt. Ganz im Gegenteil: es geht um ein bekanntes Handelshaus mit einem Tochterunternehmen, das wiederrum zu den größten Lieferdiensten in Deutschland zählt.

Mein Freund bestellte noch am selben Tag online bei einem anderen Unternehmen eine Waschmaschine und ob Sie es glauben oder nicht – die Lieferung erfolgte am nächsten Tag.

Wenn ich vor einigen Jahren mit dem o.g. Online-Händler nicht ähnlich schlechte Erfahrungen gemacht hätte, könnte man meinen, dass es sich bei der Geschichte um einen Ausrutscher handelte, doch mittlerweile sehe ich das anders. 

Ein besonderes Unternehmen?

Vor Kurzem las ich in der FAZ, dass es sich bei dem Händler um ein „ganz besonderes Unternehmen“ handelt. Während frühere Rivalen wie Neckermann und Quelle gescheitert sind, sei es diesem Unternehmen gelungen, das sterbende Kataloggeschäft zu reduzieren und trotzdem weiter im Markt zu bleiben. Zudem sei die Versandhandelsgruppe ein Familienunternehmen und damit die Ausnahme in einem Umfeld, das von börsennotierten Gesellschaften wie dem Marktführer Amazon oder dem mit Risikokapital aufgebauten Angreifer Zalando geprägt sei.

Um den Fortbestand zu sichern, treibe das Management den Umbau weiter voran. Dieser Wandel mache Fortschritte, sei aber längst nicht abgeschlossen. Im Gegenteil: Man vermittle noch immer den Eindruck eines Konzerns, der auf der Suche nach seiner Identität ist. 

Riesige Investitionen

Der Versender investiert nach eigenen Angaben bis zum Ende des Geschäftsjahres 2018/19 rund 100 Millionen Euro, um das Geschäftsmodell vom Händler zur Plattform umzuwandeln. Aktuell finden Kunden heute fast drei Millionen Produkte von mehr als 7.000 Marken auf der Internetplattform. Doch was nützen die Ambitionen und E-Commerce-Investitionen, wenn die Logistik versagt und die letzte Meile nicht funktioniert?

Das oben geschilderte Beispiel zeigt sehr deutlich, dass die Lieferkette (Supply Chain) nicht funktioniert. Vor allem nachgelagerte Verbindungen, die an den verschiedenen Prozessen und Tätigkeiten in Form von Produkten und Dienstleistungen für den Endkunden beteiligt sind, funktionieren nicht. Doch das ist nur eine von vielen Baustellen, die u. a. daraus resultieren, dass man mit dem Umbau des Konzerns viel zu lange gewartet hat. 

Vielfältiges Dilemma

Der neue Konzernchef, seit anderthalb Jahren im Amt, muss jetzt verlorene Zeit aufholen. Um Kunden und externe Partner auf die Seite zu locken, will er das Unternehmen als ethisch einwandfreie Alternative zu Amazon positionieren und nicht bloß gute Preise bieten, sondern auch faire Konditionen für die Händler. Ob das ausreicht, um die Zugkraft zu erhöhen, steht aber in den Sternen.

Im digitalen Handel, in dem sich ein wachsender Teil des Marktes auf wenige Anbieter konzentriert und Größe für jede einzelne Gesellschaft zu einem entscheidenden Faktor wird, stellt viele Unternehmen vor ein Dilemma. 

Fazit

Damit alle bereits vorhandenen und kommenden Lösungen berücksichtigt werden können, sollte die Kommunikation der Akteure über offene Plattformen erfolgen. Damit können sowohl Altlösungen als auch Neuanschaffungen kompatibel betrieben werden. Die Plattform sollte dabei für Kunden und Partner gleichermaßen offene wie flexible Software- und Hardware-Komponenten zur Verfügung stellen, damit Applikationsentwickler sich auf Anforderungen komplexer Anwendungsfälle konzentrieren können, während die Plattform die Probleme der Integration z. B. im Fahrzeug löst.

So können spezifische Kundenforderungen umgesetzt werden, was für die Logistik wichtig ist. Denn nur so können Unternehmen den Anforderungen verschiedenster Teilgruppen gerecht werden: den Lagermitarbeitern, die die Waren effizient liefern müssen, aber auch den Transportfahrern, die umweltfreundlich und schnellstmöglich die Kundenwünsche erfüllen sollen. Aber vor allem die Kunden, die ihre Ware innerhalb eines Tages zugestellt bekommen wollen.

Wenn Sie Fragen zum Thema E-Commerce haben, kontaktieren Sie mich. Ich freue mich auf Ihre Anfrage!

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