WENN DIE TÜR KLEMMT …

Autoenthusiasten wissen schon lange: Das wahre Leben findet zwischen Front und Heck statt! 

Die Automobilindustrie hat kräftig aufgerüstet und die Leistung der verfügbaren Motoren im Lauf der letzten Jahre ständig gesteigert. Wie auch die neuesten Zulassungszahlen zeigen, entscheiden sich immer mehr Fahrer/-innen für leistungsstarke Varianten. Heute muss man keinen F1-Boliden fahren, um in den Genuss eines garantierten Adrenalinkicks zu kommen. So hat auch VW mit dem neuen Arteon ein Sport Coupé geschaffen, das die Liebhaberherzen leistungsbegeisterter Fahrer/-innen höher schlagen lässt. 

Der Name des Gefährts setzt sich aus „Art“ (engl. für Kunst) und der Nachsilbe „-eon“ zusammen, die einen Bezug zum chinesischen Topmodell Phideon herstellen und für Eleganz und Premium-Ambiente stehen soll.
Das Topmodell aus dem Haus VW wird seit seiner Vorstellung im März 2017 vermarktet und in verschiedenen Motorvarianten angeboten. Neben diversen Vierzylinder-Ottomotoren ist der Arteon in der Variante als 2.0 TDI SCR 4Motion mit einem 2-Liter-Dieselaggregat ausgestattet, das bei 500Nm 176 kW (240 PS) liefert und das Gefährt in knapp 5 Sekunden auf 100 km/h beschleunigt.

Die Probefahrt

Mein Sohn, der als Regionalvertriebsleiter zirka 50.000 Kilometer p.a. mit dem Auto zurücklegt, steht vor der Wahl, sich für einen neuen Wagen zu entscheiden. Nachdem er in den vergangenen Jahren unterschiedliche Modelle der Marken Opel und Audi gefahren hat, soll es diesmal eventuell ein VW werden. Aus diesem Grund hatte er sich am vergangenen Wochenende bei einem VW-Händler in der Nähe Hamburgs einen „Arteon“ in der obenbeschriebenen Variante ausgeliehen.

Die anfängliche Begeisterung wurde während einer Fahrt auf der A1 Richtung Lübeck durch ein pfeifendes Windgeräusch auf der Beifahrerseite getrübt, das bei einer Geschwindigkeit ab 120 km/h entstand. Beim Öffnen und Schließen der Beifahrertür fiel ihm später auf, dass diese laut quietschte und klemmte. Bei der Rückgabe des Wagens wies er den Verkäufer des VW-Händlers auf die Mängel hin und erhielt die folgende Antwort: 

„Na ja, da ist eben ein neues Auto. Bei Neuwagen kann das passieren. Das Quietschen gibt sich im Laufe der Zeit und gegen die Windgeräusche kann man nichts machen, außer Sie entscheiden sich gegen Aufpreis bei der Verglasung für die Akustikvariante. Die macht den Innenraum leiser.“ 

Ein Einzelfall?

Als mein Sohn mir die Geschichte erzählte, wollte ich diese zunächst nicht glauben. Kann es sein, dass sämtliche Schulungs- und Ausbildungsmaßnahmen, die zum Pflichtprogramm jedes VW-Verkäufers zählen, in diesem Fall spurlos an dem „erfahrenen“ Berater vorübergegangen sind? Ist es möglich, dass dieser Angestellte in seinem Leben noch nie etwas von „Reklamationsbehandlung“ gehört hat?

Ich kann Ihnen die Frage nicht beantworten, doch leider ist derartiges inkompetentes Verhalten kein Einzelfall. Ich hatte vor einiger Zeit ein ähnliches Erlebnis bei meiner Bank, als ich eine Frage zu den Themen „giropay“ und „paydirekt“ an einen Angestellten hinter dem Schalter richtete. Die Frage konnte er mir nicht beantworten. Doch viel schlimmer war die Tatsache, dass er von diesen Diensten noch nie etwas gehört hatte und mich darum bat, mich im Internet „schlau zu machen“. 

Zugegeben, nicht jeder Mitarbeiter eines Unternehmens kann alles wissen, doch man darf erwarten, dass er zumindest einen Kontakt zujemandem herstellt, der die Frage beantworten kann.

Diese beiden Fälle zeigen ganz deutlich, dass es für jedes Unternehmen eine Herausforderung darstellt, seine eigenen Mitarbeiter „mitzunehmen“. Und vergessen Sie bitte nicht: in den beiden Beispielen bewegen wir uns in der non-digtalen Dialogwelt.

Die gescheiterte Customer Journey

Anhand des Beispiels mit der Probefahrt lässt sich sehr gut erklären, in welcher Phase die „Customer Journey“ gescheitert ist. Zur Erinnerung habe ich noch einmal die fünf Zyklen aufgeführt, die ein Interessent durchläuft, bevor er sich für den Kauf eines Produktes entscheidet und zum Kunden wird:

  1. Awarenesso  Das Bewusstsein für das Produkt wird geweckt(Inspiration)
  2. Favorabilityo  Das Interesse für das Produkt wird verstärkt (Favorisierung)
  3. Considerationo  Der Kunde erwägt den Kauf des Produktes (Wunsch)
  4.  Intent to Purchaseo  Die Kaufabsicht wird konkret (Anstoß)
  5. Conversiono  Das Produkt wird gekauft (Umsetzung)

Ja, Sie haben Recht! Der Verkauf ist bereits im 3. Zyklus gescheitert. Anstatt die geäußerten Mängel ernst zu nehmen und den Kaufwunsch zu verstärken, lieferte der Verkäufer lediglich billige und unglaubwürdige „Argumente“ und nahm die Reklamation nicht ernst. 

Mein Sohn hat sich übrigens für ein anderes Fabrikatentschieden …

Die Mitarbeiter mitnehmen

Wie soll die Transformation in die digitale Welt funktionieren,wenn „die Tür klemmt“?

In meinen Beiträgen* habe ich immer wieder daraufhingewiesen, wie wichtig es für jedes Unternehmen ist, zunächst die eigenen Mitarbeiter von Beginn an einzubinden.

*CUSTOMER JOURNEY DER ETWAS ANDEREN ART* Der„moderne“ Handlungsreisende

Die digitale Transformation wirkt sich auf alle Bereiche der Arbeitswelt aus und stellt neue Anforderungen, denen Rechnung zu tragen ist. Bewältigt werden können diese Umbrüche aber nur, wenn Firmen auf das Wissen aller Beteiligten zurückgreifen, denn es gilt, sich mit den daraus resultierenden Auswirkungen auseinanderzusetzen und Wege für einen Umgang damit zu finden. 

In erster Linie ist dies die Aufgabe des Managements. Es muss die Situation analysieren, Antworten entwickeln und am Ende eine Entscheidung treffen. Die derzeitigen Umbrüche sind aber hochkomplex und besitzen eine kaum beherrschbare Dynamik. Eine Firmenleitung der traditionellen Art kommt damit allein nicht mehr zurecht, dazu ist die Flut an sich zum Teil widersprechenden Informationen zu groß.

Eine neue Kultur ist notwendig

Die zentrale Frage lautet: Wie kann eine Partizipation erreicht werden?

Bestimmt nicht, indem die Geschäftsführung ihre Mitarbeiter wie eine Schafherde vor sich hertreibt. Damit Einbindung und Beteiligung funktioniert, ist es ratsam, alle Mitwirkenden in die Lage zuversetzen, für sich erkennen zu können, was warum passiert und diese Informationen zu verstehen und einzuordnen.

Wie kann das am besten geschehen?

Durch Erkennen und Verstehen. Und das funktioniert am besten, wenn man Dinge nicht nur hört, sondern selbst erlebt – und das am effektivsten zusammen mit anderen. Das können interaktive Online-Angebote ebenso sein wie Präsenzformate, in denen spielerisch im Rahmen von Business Simulationen, also Serious Games, Gesamtbild und Zusammenhänge erkennbar werden. 

Dies erleichtert das aktive Engagement der Mitarbeiter und sie werden sich mit ihrem Wissen und ihrer Erfahrung einbringen und beim Finden von Antworten für ihr Unternehmen proaktiv mitwirken. Es sollte gelingen, ein Umfeld und eine Kultur zu schaffen, die dies ermöglicht. Dies bedingt aber eine andere, neue Führungshaltung, die vielfach mit Ängsten vor Kontroll- oder Imageverlust verbunden ist, und die es gilt, erst einmal in den Köpfen zu verankern.

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