KEIN IT-PIECE? – KEIN UMSATZ!

Sie wissen nicht, was ein „It-Piece“ ist? Dann geht es Ihnen genauso wie mir – zumindest bis zum letzten Samstag.

Als ich das Wort zum ersten Mal hörte, dachte ich, dass mir etwas Wichtiges im Bereich der „IT“ und der sich ständig verändernden Anforderungen und Trends entgangen war, doch ich wurde eines Besseren belehrt.

Mittlerweile weiß ich, dass es jede(r) haben will. Ein„It-Piece“ ist entweder ein Kleidungsstück, das absolut im Trend liegt oder ein total angesagtes Accessoire, das nicht nur in Hamburg, sondern rund um den Globus mit Begeisterung getragen wird und das tägliche Styling perfektioniert.

Wie kam es zu diesem Erkenntnisgewinn?

Die Geschichte begann am letzten Samstag. In Hamburg und Umgebung herrschte – wie in weiten Teilen Deutschlands – trübes, nasskaltes Wetter. Ein idealer Tag, einem der zahlreichen Einkaufszentren der Hansestadt einen Besuch abzustatten.

Meine Frau war auf der Suche nach einem „It-Piece“, und unser letzter gemeinsamer Besuch eines Outlet-Centers lag immerhin schon vierzehn Tage zurück. Im Center angekommen, steuerten wir auf direktem Weg das Ladengeschäft eines von ihr bevorzugten deutschen Markenanbieters an. Inspiriert durch die TV-Sendung „Shopping Queen“ und per Internetrecherche war sie gut vorbereitet, und es wurde schnell klar, wonach sie suchte.

Diesmal sollte es ein Kurzmantel im Trenchcoat Style sein. Auf der Homepage des Anbieters wird der Kurzmantel in der Rubrik „NEW“ angepriesen und behauptet, dass Frau „mit diesem Kurzmantel im Frühjahr genau richtig liegt“.

Umso größer war die Überraschung, als wir feststellen mussten, dass mal gerade fünf Exemplare des neuen Artikels vorhanden waren. Wie befürchtet, waren die gängigen Größen natürlich nicht dabei. Eine dazu befragte Verkäuferin machte dann einen Vorschlag, der uns erstaunte.

„Ich habe vor einer halben Stunde für eine Kundin den Mantel in dieser Größe bestellt“, so die Verkäuferin. „Dabei habe ich im System nachgeschaut. Den gibt es im gesamten Unternehmen nur einmal. Wenn die Kundin in der nächsten Woche nicht kommt und den Mantel doch nicht kauft, können Sie ihn haben.“

Sie können sich sicher die Ungläubigkeit im Gesicht meiner Frau vorstellen. Sie bat die Angestellte darum, noch einmal im System nachzusehen,weil sie sich nicht vorstellen konnte, dass ein beworbener und zudem brandneuer Artikel bereits nach einigen Tagen ausverkauft ist.

Während meine Frau der Verkäuferin zum Tresen folgte, scannte ich per „Barcoo-App“ den am Mantel befestigten Barcode und erhielt innerhalb einer Sekunde die Nachricht, dass das gute Stück von zwei Anbietern in allen Größen zum gleichen Preis angeboten wird.

Mittlerweile war vor dem Terminal eine Diskussion entstanden, in die sich eine weitere Verkäuferin und eine andere Kundin eingemischt hatten. Nachdem ich die Runde darüber informiert hatte, dass der Mantel laut Homepage des Anbieters in ausreichenden Stückzahlen vorhanden ist, schaute man mich ungläubig an. Dann folgte ein erstaunlicher Vorschlag.

„Wir können ja den Mantel im Internet bestellen und hierher liefern lassen. Dann können Sie ihn Anfang der Woche abholen“, lächelte eine der beiden Angestellten. 

Meine Frau erklärte, dass das keine Option darstellt, weil der Aufwand viel zu groß ist und sagte, dass sie ihn dann lieber direkt im Internet bestellt und versandkostenfrei erhält.

Als wir uns verabschiedeten, rief man uns noch hinterher: „Warten Sie aber nicht zu lange. Sie wissen ja, es ist nur noch einer im Lager!“

Lieber Einzelhandel! So wird das nichts!

Man muss wissen, dass es sich bei dem oben genannten Anbieter nicht um irgendein Unternehmen handelt. Das Haus wurde Ende des 19.Jahrhunderts gegründet und vertreibt heute acht verschiedene Marken. Man beschäftigt mehr als 1.200 Mitarbeiter und der Umsatz lag im letzten Geschäftsjahr bei mehr als 300 Mio. EUR. Derzeit betreibt man ca. 90 Stores, doch mehr als 60% des Umsatzes werden mittlerweile über den Online-Shop erzielt.

Das sind auf den ersten Blick beeindruckende Zahlen, doch die Frage ist, wie sich diese in den kommenden Jahren entwickeln. Man ist sicher mit dem Online-Geschäft auf einem guten Weg, doch was passiert mit den Stores?

Diese sind derzeit ganz sicher nicht Bestandteil einer umfassenden Strategie und man hat offensichtlich auch vergessen, die eigenen Mitarbeiter einzubinden bzw. „mitzunehmen“. Bereits in meinem Artikel Customer Journey des etwas anderen Art habe ich dargelegt, dass die Grundlage einer guten Kundenbeziehung die Customer Journey ist. Es geht darum, den Kunden nicht nur zu bedienen, sondern ihm wahre Mehrwerte für seine Lebensqualität zu bieten. Davon kann in dem obenbeschriebenen Beispiel keine Rede sein.

Gefangen im „Multichannel“

Der Nachteil dieser Form des „Mehrkanalvertriebs“ ist, wie auch das Beispiel zeigt, dass die einzelnen Vertriebswege nichts miteinander zu tun haben und der Kunde nicht kanalübergreifend agieren kann. In unserem Beispiel beschränken sich die Vertriebswege auf das Ladengeschäft und den Online-Shop.

Ist „Cross Channel“ die Lösung?

Im Gegensatz zum „Multichannel“ sind beim „Cross Channel“ die Vertriebswege miteinander verknüpft. Ein Kunde kann sich also kanalübergreifend (z. B. im Ladengeschäft) informieren und auch bestellen (z. B. über einen Web-Shop).

Besser ist „Omnichannel“!

Eigentlich hat „Omnichannel“ dieselbe Bedeutung wie „Cross Channel“, wird aber als dessen Weiterentwicklung verstanden. Denn im Gegensatz zum „Cross Channel“, wo der Käufer kanalübergreifend agieren kann und auch die Datenzentrale dieselbe ist, heißt „Omnichannel“ zusätzlich noch, dass man jederzeit auf das gesamte Angebot zugreifen kann, egal über welchen Vertriebsweg.

Was ist für Sie und Ihren Kunden wichtig?

Egal,wo sich Ihr „Spielrasen“ befindet, in der heutigen Zeit erwartet Ihr Kunde sehr viel von Ihnen. Er möchte individuell angesprochen werden und eine Interaktion, die so angenehm und einfach wie möglich gestaltet ist. Aus diesem Grund sollten Sie mit Customer Engagement & Commerce Ihren Kunden in den Mittelpunkt Ihrer Strategie stellen und Ihr Unternehmen fit für die Zukunft machen.

Meine Empfehlung

Wenn Sie mehr über die Digitalisierung Ihrer Geschäftsprozesse erfahren wollen und auf der Suche nach inspirierenden Ideen für Ihr Business sind, empfehle ich Ihnen den FIS Innovationstag 2018, der am 15. – 16. Mai 2018 in Schweinfurt stattfindet.

Durch die Mehrheitsbeteiligung an der Hamburger Medienwerft haben wir im letzten Jahr einen starken Partner gewonnen, der unser Kerngeschäft um umfassendes Knowhow bis tief in die betriebswirtschaftlichen und prozessualen Anforderungen von SAP-Lösungen wie CEC (Customer Engagement & Commerce) erweitert.

Darüber hinaus ist der FIS-Innovationstag die Informationsplattform rund um Trends und Entwicklungen im SAP-Umfeld. Gemeinsam mit SAP liefern wir praxisnahe und konkrete Impulse für Ihr Geschäft mit einem 360-Grad-Rundumblick auf aktuelle Technologien und IT-Themen sowie Geschäftsprozesse und zeigen Ihnen, wie Sie IhrUnternehmen in Sachen Digitaler Transformation in eine Führungsposition bringen und zum Digitalen Weltmeister werden.

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