CUSTOMER JOURNEY DER ETWAS ANDEREN ART

Beim Einkauf lassen sich geschlechtsspezifische Besonderheiten erkennen. Das ist keine neue Erkenntnis, und so kam eine Studie der Wiesbadener Marketingberatung UGW* bereits im Jahr 2004 zu dem Ergebnis, dass 21 Prozent der Männer maximal 15 Minuten für ihren Einkauf benötigen und die Mehrheit (42 Prozent) nicht länger als 15 bis 30 Minuten im Geschäft verweilt, um die passende Bekleidung zu kaufen.

Anders bei den Frauen: Von denen schaffen es nur 9 Prozent innerhalb von 15 Minuten eine Kaufentscheidung zu treffen. 38 Prozent benötigen 30 bis 60 Minuten, und 21 Prozent lassen sich so richtig Zeit. Unter einer Stunde läuft da gar nichts!

Seitdem meine Frau Fan der Doku-Soap Shopping Queen wurde, bezweifle ich allerdings, dass es Frauen möglich ist, eine Shopping-Tour unter fünf Stunden zu bewältigen. Immer dann, wenn ich mal einen Ausschnitt von der Sendung mitbekomme, sitze ich kopfschüttelnd und stirnrunzelnd vor dem Bildschirm, um nach kurzer Zeit aufzugeben.

Sie haben spätestens jetzt bemerkt, dass ich zu der Gruppe gehöre, die maximal 15 Minuten benötigt, um ein oder mehrere Kleidungsstücke zu kaufen. Meine Frau dagegen gehört der Gruppe > 60 Minuten an, und deshalb haben wir uns schon vor Jahren dazu entschlossen, beim Einkaufen meistens getrennte Wege zu gehen. Sicher gibt es Ausnahmen, und gelegentlich fahren wir am Samstag gemeinsam in das nahegelegene Alstertaler Einkaufszentrum (AEZ) in Hamburg-Poppenbüttel.

So auch am vergangenen Samstag: Entgegen meiner sonstigen Gewohnheit, dem Apple-Store einen Besuch abzustatten, begleitete ich meine Frau auf ihrem Rundgang durch das AEZ, und schließlich landeten wir bei Gerry Weber. Bis vor einigen Jahren stand in unmittelbarer Nähe des Eingangs des Damenmodenanbieters eine Sitzbank, auf der meist gelangweilte Männer im mittleren Alter saßen und brav auf Ihre Frauen warteten. Diese „Arme-Sünder-Bank“ ist leider Umbaumaßnahmen zum Opfer gefallen und der Wartebereich wurde in den Laden verlegt. In unmittelbarer Nähe der Umkleidekabinen hat man um einen flachen Tisch drei Stühle platziert – dankenswerterweise unter einem Deckenventilator, der vor allem bei sommerlichen Temperaturen für die Zirkulation kühler Luft aus der Klimaanlage sorgt und verhindert, dass der wartende Mann in Schnappatmung verfällt.

Während meine Frau nach einer (gefühlt) langen Auswahlphase mit diversen T-Shirts, Blusen, Jacken und Hosen in einer der Umkleidekabinen verschwand, nahm ich auf einem der Stühle Platz und holte mein iPhone aus der Tasche. Nach kurzer Zeit vernahm ich die Stimme einer Verkäuferin, die mich mit einem mitleidigen Lächeln darauf aufmerksam machte, dass auf dem Tisch vor mir interessante Magazine für Männer lagen.

„Jetz twird’s interessant“, dachte ich und nahm eines der Magazine vom Tisch. Ich betrachtete die Vorderseite von Home& Life Edition 2017/2018 und antwortete: „Unter interessanten Männermagazinenverstehe ich aber etwas anderes.“

Echte Männermagazine

 Die Verkäuferin lächelte verständnisvoll undmeinte, ich solle mir die Rückseite anschauen. Also wendete ich das Magazin und verstand auf Anhieb was sie meinte. Das „Gesicht“ eines Mercedes-AMG C63 strahlte mich an. Neugierig geworden, griff ich zu einem weiteren Magazin und hielt eine Ausgabe von Gute Fahrt in den Händen. Mein Herz schlug höher und ich vertiefte mich in den Artikel „E-Erlebnis mit 462 PS – Panamera E-Hybrid“, wobei ich erfuhr, dass es in der zweiten Panamera-Generation auch wieder einen 4 E-Hybrid gibt,ausgestattet mit einem neu entwickelten Achtgang-PDK-Getriebe. Wow – 700 NM!

Noch während mir durch den Kopf ging, dass dieses edle Gefährt nicht zu meinem Geldbeutel passt, wurde ich unsanft mit derFrage „Wie findest du das T-Shirt?“ in die Realität zurückgeholt. Meine Frau strahlte mich erwartungsvoll an und ich wusste, dass es nur eine „richtige“ Antwort auf die Frage gab.

Warum erzähle ich Ihnen das alles?

Was vielleicht auf den ersten Blick wie ein banales (Einkaufs-)Erlebnis klingt, birgt hinsichtlich des Ablaufs einige sehr interessante Aspekte. Die Geschichte will uns sagen, dass eine Customer Journey die Grundlage jeder guten Kundenbeziehung ist. Es geht darum, den Kunden nicht nur zu bedienen, sondern ihm wahre Mehrwerte für seine Lebensqualität zu bieten.

Und eine gute Kundenbeziehung kann nur dann entstehen, wenn man seinem Kunden zuhört, ihn versteht und Raum für Interaktion schafft. Das gleiche gilt natürlich auch für den Begleiter des Kunden, in diesem Fall mich. Ich bin in dem obigen Beispiel zwar nicht der Entscheider, aber immerhin ein „Mitentscheider“ und „Berater“. Und was ist schlimmer als ein Ideengeber, der vielleicht von der Kaufentscheidung abrät, aufs Tempo drückt oder ständig auf die Uhr schaut und störende Fragen stellt wie: „Bist du noch nicht so weit?“

Ergo ist irgendjemand bei dem Damenausstatter auf die Idee gekommen, den jeweiligen Mitentscheider während der Wartezeit ruhig zu stellen und abzulenken, und zwar nicht mit irgendetwas, sondern mit einem Thema, das ihn nicht nur interessiert, sondern begeistert – in diesem Fall mit dem klassischen Männerthema: Auto.


https://www.tivoli.de/programm-tickets/caveman.html

Um es mit CAVEMAN zu sagen: „Männer sind Jäger und Frauen sind Sammlerinnen!“ Frauen sammeln heute eben Likes, Lippenstifte und Blusen an Stelle von Wurzeln und Beeren. Männer dagegen jagen aktuell eher Highscores – oder den Wagen, der sie unverschämterweise gerade aufder A1 überholt hat. Und für die „Jagd“ benötigen sie das richtige Auto.

Während meine Frau im Sinne der Customer Journey die Evaluationsphase, begleitet von einer charmanten Verkäuferin, den individuellen Meinungsbildungsprozess durchlief, kam sie schließlich zu einer Kaufentscheidung. Welche Überraschung …

Mir sagt das: Der deutsche Einzelhandel ist viel besser als sein Ruf! Der Erfolg steht und fällt mit dem Ideenreichtum und der Motivation der Mitarbeiter. Denn: In einem emotionalen Umfeld, das den„Mitentscheider“ einbezieht, können besonders physische Customer Touchpoints für intensive Markenerlebnisse sorgen und zum Aufbau einer nachhaltigen Kundenbeziehung und Loyalität beitragen. Es sind eben oft die kleinen Dinge, die für ein gutes Gefühl und eine gute Customer Journey sorgen.

Wenn mich jemand fragen sollte, wo ich am liebsten mit meiner Frau einkaufe, weiß ich was ich antworte.

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