DEUTSCHLAND WIRD DIGITAL!

Technologie- und Medien-Unternehmen sind führend

Die Digitale Transformation verläuft je nach Grad und Branche mit unterschiedlicher Geschwindigkeit ab. Das ergab eine Studie des „Institute for Management Development“ in Zusammenarbeit mit „Cisco“ 2015. Der Titel der Studie lautete: „Wie die Digitale Disruption Industrieunternehmen neu definiert.“ Es wurden 941 Unternehmen nach dem Grad der bereits erreichten Digitalen Transformation gefragt, und die Ergebnisse waren eindeutig. Während die Branchen aus den Bereichen Technologie, Medien und Unterhaltung, Handel, Finanzen und Telekommunikation angaben, schon sehr weit mit der Umsetzung zu sein, sahen die Branchen Bildung, Reisen, Konsumgüter, Gesundheit, Versorger, Öl & Gas sowie Pharma starken Nachholbedarf.

Welche Fragen stellt sich das Management?

Aus zahlreichen Gesprächen weiß ich, dass sich das Management i.d.R. intensiv mit den folgenden Fragen beschäftigt:

1.) Welche Relevanz haben unsere Produkte und Service in drei bis fünf Jahren?

2.) Ist der Wettbewerb dazu in der Lage, unser Geschäft zu übernehmen?

3.) Sind wir auf dem aktuellen Stand der Technik? Nutzen wir bereits ausreichend neue Technologien?

4.) Welche neuen „Player“ bedrohen uns und könnten unser aktuelles Business Modell zerstören.

Dazu ein aktuelles Beispiel:

Einer meiner Kunden vermarktet elektronische Produkte sowohl im B2B als auch im B2C-Bereich. Bei meinem letzten Gespräch unterhielt ich mich mit den Verantwortlichen für den IT- und SAP-Bereich sowie mit einem Mitglied der Geschäftsleitung. Der Geschäftsführer erzählte, dass er sich Sorgen mache, weil mittlerweile wichtige Produkte seines Sortiments auch über Amazon zu beziehen seien. Das hätte dazu geführt, dass in diesem für sein Unternehmen überaus wichtigen Marktsegment nicht mehr die Verkaufspreise zu erzielen sein, die einen akzeptablen Deckungsbeitrag garantieren. Mit diesem „Player“ hatte niemand im Unternehmen gerechnet, und so wurde man kalt erwischt. Von den zuvor aufgeführten Fragen mussten in diesem Fall zwei mit „Ja“ beantwortet werden. Bei den Fragen 1 und 3 werden wir ihm helfen.

An diesem Bespiel wird deutlich, wie sich Märkte und mit Ihnen das Kaufverhalten der Kunden ändern. Doch was hat sich genau geändert und welches sind die stärksten Treiber für die Digitale Transformation?

Neue Wege der Kundenbindung und was „Digitaler Darwinismus“ bedeutet

In meinem Post „Et hätt noch immer jot jejange“ vom 19.12.2016 habe ich anhand eines Beispiels beschrieben, wie ein anderer Kunde erkennen musste, dass sein Geschäft verstärkt im Internet stattfindet. Auch in diesem Fall wies ich darauf hin, dass es grundsätzlich nicht darum geht, einen Onlineshop zusätzlich zu den bestehenden physischen Geschäften zu betreiben, sondern um die Verbindung der Online- mit der Offlinewelt und um die Anpassung des gesamten Geschäftsmodells an seine aktuellen und zukünftigen Gegebenheiten. Und auch hier war eine vollkommene Verzahnung aller Inhouse-Prozesse dringend erforderlich, um am Markt bestehen zu können.

Der Unternehmer Karl-Heinz Land berät Unternehmen in Fragen der Digitalen Transformation und hat es in seinem Buch „Digitaler Darwinismus“ so beschrieben:

„Neue Player brechen mit innovativen Geschäftsmodellen in traditionelle Branchen ein und hebeln etablierte Marken und Unternehmen aus.“

Digitaler Darwinismus entsteht, wenn sich Technologien und die Gesellschaft schneller verändern als die Fähigkeit von Unternehmen, sich an diese Veränderungen anzupassen. Und genau das ist in dem oben beschriebenen Beispiel passiert.

Um auf diese Veränderungen vorbereitet zu sein, sollten Unternehmen „rechtzeitig“ ihr Kundenerfahrungsmanagement verbessern. Es muss sichergestellt werden, dass Kunden über mehrere Kanäle gleichzeitig in ständigem Kontakt mit einem Unternehmen sein möchten. Dazu muss ein umfassendes „Omnichannel-Konzept“ etabliert werden, das die Vernetzung mit den Kunden lückenlos sicherstellt. Das neue Geschäftsmodell sollte neben der virtuellen Darstellung der Produkte den Fokus auf den Service und auf die Mehrwerte für den Kunden haben. Über moderne Apps lässt sich z. B. sicherstellen, dass Kundendaten jederzeit abrufbar und Online-Bestellungen möglich sind und der Service erreichbar sowie intelligente Prozesse Lösungen in Echtzeit vorschlagen.

Zeit zu handeln!

Glaubt man dem IDC-Analysten Frank Gens, werden bis 2018 zirka ein Drittel der Top 20 Unternehmen in jeder Branche durch digital transformierte Wettbewerber verdrängt worden sein! Durch die Digitalisierung wird der „Draht zum Kunden“ immer wichtiger, da die Erwartungen ständig steigen. Der Kunde von heute erwartet:

  • einfache Einkaufs- und Serviceprozesse
  • dass der Anbieter mehr über seine Bedürfnisse weiß als er selbst
  • dass Anbieter auf ihn zugeschnittene Angebote machen
  • dass Anbieter überall präsent sind, egal wo sich der Kunde bewegt

Zahlen, die das untermauern:

  • Google: 99,76 Prozent aller Online-Werbungen werden ignoriert.
  • Customer Executive Board: 57 Prozent des Verkaufsprozesses sind bereits abgeschlossen, bevor der Vertrieb kontaktiert wird.
  • American Global Barometer: 60 Prozent der Verbraucher brechen einen Einkauf aufgrund einer schlechten Service-Erfahrung ab.
  • 73 Prozent aller Firmen nehmen bereits heute eine deutliche Herausforderung wahr durch Wettbewerber, die ihre Kundenbeziehung und ihre Kundendaten besser nutzen und analysieren.

Zeit zu handeln!

Ein großer Teil dieser Unternehmen ist nicht dazu in der Lage, eine durchgängige Omni-Channel Customer Journey für ihre Kunden zu realisieren. Nur 12 Prozent schaffen eine nahtlose Übergabe zwischen den Vertriebskanälen für ihre Kunden. Oft ist es so, dass bestehende Anwendungen und ganz unterschiedliche „Datensilos“ das nahezu unmöglich machen, aber auf der anderen Seite enorme Kosten für Betrieb und Wartung sowie Pflege der Schnittstellen verursachen.

Transaktion & Analyse in einem System

SAP bietet mit Hybris Cloud for Customer ein System an, das es jedem Unternehmen ermöglicht, mit seinen Kunden verbunden zu sein. Eine Plattform, die Vertrieb, Marketing und Service & Aftersales vereint. Mit seinem modernen Ansatz gewährleistet SAP Hybris Commerce einen über sämtliche Vertriebskanäle hinweg einheitlichen Markenauftritt unddient gleichzeitig als zentrale Plattform für zukunftsweisenden E-Commerce. Insellösungen gehören der Vergangenheit an und Ihr Unternehmen profitiert über Anwendungsgrenzen hinweg von konsistenten Daten. Dadurch können Sie Kundenbedürfnisse schneller und detaillierter erkennen.

Etablieren Sie das Internet als tragende Vertriebsplattform

Mit SAP Hybris Commerce holen Sie Ihre Kunden über die gesamte Customer-Journey aus den verschiedenen Vertriebskanälen ab, in denen sie sich bewegen. So sprechen Sie Interessenten über den gesamten Kaufentscheidungsprozess plattformübergreifend, zielgruppenorientiert und personalisiert an und bauen bei diesem Prozess auf eine zentrale Datenbasis. Diese Datenbasis ermöglicht Ihnen die zeitgleiche Pflege der Informationen über mehrere Vertriebskanäle und liefert die für Ihre Kunden passenden Botschaften und Informationen aus.

Multichannel ist die digitale Strategie von gestern – die Zukunft beginnt mit dem SAP-Omni-Channel-Ansatz für Ihren E-Commerce!

Ihr Nutzen durch SAP Hybris Commerce

  • Ein zentrales Product-Content-Management (PCM/PIM) und ein Web-Content-Management-System (WCMS) gewährleisten hohe Datenqualität und passende Botschaften über Plattformen und Endgeräte hinweg
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